23载国民品牌主动求变 我爱我家再进化 每日观察

5月中旬的北京，已经有了夏日气息。唐学军大姐带两位今年即将毕业的年轻女孩儿办好租住手续，并叮嘱她们，有生活上的问题也可以随时找自己。这样的交互，20多年来皆是如此。

今年快50岁的唐学军是我爱我家一名资深经纪人，曾帮助过许多初到北京的年轻人找到了人生第一套出租屋，也帮他们解决了一些新生活开端时的小烦恼，比如带他们买齐生活必需品，又或者尽己所能地提供一些帮助。

(资料图)

5月15日，在我爱我家集团举办的品牌战略发布会暨23周年庆上，我爱我家集团COO高晓辉讲述了唐学军的故事，高晓辉说，像这样的故事，过去的23年里，每一天都在我爱我家发生着。

“我爱我家人始终用这份朴素的善意温暖着一个个来城市打拼的普通人，从租房到买房陪着他们成长，见证他们生活得越来越好。”高晓辉表示，这样的特质在一代又一代的“我家人”身上传承，直到现在，推开每一家店门，扑面而来的依旧会是邻家兄弟姐妹般，温暖亲切的问候。

放眼房产经纪行业，这样温暖的互动并非常态，却是我爱我家独有的品牌底色——温暖、真诚、待客如己。

当天，我爱我家发布了全新的品牌主张——住进每一种生活，同样源自于“以客户为中心”的品牌理念。

从房产交易中介者，到幸福生活服务者，再到多元生活助力者，23年来，我爱我家不断革新、主动求变，始终从消费者需求出发，基于使命和消费者洞察，提前将前瞻性战略逐一落地，并最终为消费者带去家的美好。

品牌的朴素善意构成服务底色

实际上，“住进每一种生活”折射的正是我爱我家“真诚”“温暖”的服务底色。

去年年底，我爱我家全新升级了服务承诺，提出“如实说、提前做、主动赔”。高晓辉表示，这九字服务真言不是自上而下规定的生硬条款，而是我爱我家对23年以来，一位位“唐学军”们的温暖服务，自下而上的升华。

业内资深分析人士指出，我爱我家引领的服务标准升级，改变了“以被动化的损失保障”为主的行业惯例，重新定义了服务标准，将行业生态往上拉升了一个新的层级。

如今，我爱我家作为美好生活身体力行的践行者，又一次在如何提供更美好服务的道路上做出了新探索。

高晓辉解释说，“住进”的不仅仅是一间房子，而是消费者对向往生活的选择； 而“每一种”，就是当下消费者需求里，最真实的生活形态。我爱我家不再仅仅是房产交易的服务者，而成了每个鲜活生活的陪伴者和歌颂者。

与此同时，我爱我家也推出了全新企业logo。新logo继承了原有logo中“房子”这一视觉元素，颜色上保留被大众广泛认知的黄色，加入更具活力的红色，两种颜色相互环绕包裹着房子造型，寓意阳光守护着每一个家庭、每一种生活，多元美好的新生活就此展开。

我爱我家认为，“消费者是美好生活主理人”，在此基础上，我爱我家确立了以“美好生活主理人”为核心，提供“待客如己”的服务，帮助消费者“住进每一种生活”，在每一次和消费者接触中传递温暖、朝气、真挚、专业的品牌形象。

23年一路走来的我爱我家，记载了一代中国人的买房故事。对于今天的消费者，买房不仅仅是物质上的需求，更是精神上的依靠；而对家的美好向往，正在成为个人、家庭，乃至社会的前进动力。激发每个人、每个家庭、每个城市关于“家”的更美好向往，是我爱我家在全新时代下的全新使命。

于润物细无声中实现战略落地

居住服务行业从蛮荒时期发轫，一路疾行，边走边完善，摒弃旧有的行业问题，不断升级行业角色。

在行业初期，由于房屋信息存在巨大的信息不对称，行业存在的意义在于弥合信息差，提供信息匹配服务。

随着互联网的发展，信息趋于透明化，人们对信息的获取变得更加容易，信息不对称不再是问题。行业的价值转向提供交易服务，在这个阶段，各家企业开始竞争服务质量，资金安全，信息真实，但提供的服务标准化、无差别。

目前，与市场环境进一步成熟相匹配的是，消费者心态趋于理性，他们的需求也变得多元化。此时，标准化服务已无法满足今天的消费者，行业正在进入一个新的时代。

在这个过程中，我爱我家数次将具备行业代表性的战略率先落地。

据高晓辉透露，我爱我家成立初期，为了更方便地服务居民，第一个将办公室从商业办公楼中搬到了街边的居民楼下，开拓了社区服务模式；在北京获得了用户的认可和信赖之后，又率先集团化运营，把业务扩展到华北、华东大地上，也成为很多城市人租房和买房的首选。

2018年，为了提升消费者看房效率，提升消费者找房体验，我爱我家开始重点布局VR看房技术，截至2022年末，我爱我家VR房源累计拍摄量达154万套。目前，我爱我家的VR看房效率实现了新突破，消费者可以在线体验不同风格的装修效果，更加高效地辅助购房决策。

当被问起我爱我家是如何行稳致远的？高晓辉解答说，23年来，我爱我家所有的业务创新都脱胎于对客户需求的切实解决，践行“以客户为中心”理念，这是所有战略举措的出发点，也是终极目标。

率先发布房产大模型以数字化穿越周期

在如今AI和大数据时代，我爱我家又率先拥抱变化，发布了全新数字化战略，即以房产经纪大模型为抓手，大幅度提高知识、系统、人三者的融合度，缩短普通经纪人变成优秀经纪人的路径，进一步提升服务质量，迈向以决策数字化为特点的“智能跃迁”阶段。

据我爱我家集团董事长、总裁谢勇介绍，我爱我家与国内领先的人工智能公司第四范式合作，将23年时间沉淀的知识库、运营规则、沟通技巧等高质量的数据与自主学习的决策大脑相结合，打造业内首个具有超预期语义理解能力的房产经纪大模型。

“我们这个行业的发展，归根结底是经纪人的发展。我爱我家数字化的目标，就是把我们每一个经纪人变得更强。直白地说，通过数字化的加持，实现经纪人高度的职业化。”谢勇表示。

据悉，我爱我家的房产经纪大模型围绕经纪人筛选、培训、作业等诸多场景，通过海量数据对大模型进行饱和训练，并有真实的闭环场景和用户反馈，能够获得更多垂直数据，使得房产经纪大模型推理能力以更低的成本涌现，有望实现在经纪人职业周期的全程赋能。

实际上，我爱我家近年来动作频频，从22年初提出“三个一”工程，到去年下半年的服务诚诺升级，再到今年的品牌升级事件，不难看出老牌企业我爱我家在主动求变，焕发新生机。

“烟火袅袅23载，终成街坊邻里口中的‘国民品牌’。”我爱我家在发布会上的一句感言非常动人，也正折射了我爱我家的品牌理念。23年来，在稳健中生长、进化，从早年的不吃差价、真房源，到后来的线上化、数字爱家战略，再到如今的品牌战略，我爱我家始终与客户同频，提供更好的服务。

设想居住消费的未来，我们大概可以勾勒这样一幅画面，那些坚持长期主义的企业，在健康生态里为消费者提供“更丰富的选择、更专业的赋能工具和更好的服务”。而这幅画面里，不断主动求变的我爱我家，一定是领头羊般的存在。

（文章来源：21世纪经济报道）